Klassischer Bestandteil eines Assessment Centers ist das Rollenspiel. Hier werden typische Situationen aus dem Berufsalltag von Mitarbeitern simuliert. [29.09.2008]





Meist handelt es sich um Zweiergespräche - je nach zu besetzender Stelle um Mitarbeitergespräche, Kritikgespräche, Verkaufsgespräche oder um Kundenbeschwerden. Im Rollenspiel will man Ihr Gesprächsverhalten in schwierigen Situationen kennen lernen. Bringen Sie die gewünschten kommunikativen Fähigkeiten mit? Können Sie sich im Gespräch mit Mitarbeitern oder Kunden durchsetzen?

Sie erhalten zunächst eine genaue Rollenanweisungen und Informationen über den Gesprächspartner. In der Regel übernimmt jemand aus der Reihe der Beobachter den Gegenpart. Dieser verfügt ebenfalls über Anweisungen zu seiner Rolle. Sie sollten darauf gefasst sein, dass man Ihnen die Aufgabe nicht ganz leicht machen wird, auch dass man Sie gegebenenfalls aggressiv angeht. Das Rollenspiel dauert meistens zehn bis 15 Minuten, während dessen machen sich die Beobachter Notizen. Eventuell werden Sie im Anschluss um eine Selbsteinschätzung gebeten.

Simulation eines Mitarbeitergesprächs

Ein Beispiel: Bei der Simulation eines Mitarbeitergesprächs fällt Ihnen der Part des unzufriedenen Chefs zu, der möglichst geschickt unangenehme Themen wie nachlassende Leistungen oder Unpünktlichkeit zur Sprache bringen soll.

Hinter solchen plötzlichen Leistungsveränderungen steht fast immer eine persönliche Geschichte, die Sie als "Chef" den Regieanweisungen entnehmen konnten und die Sie berücksichtigen müssen: Ihr Gegenüber ist also gerade in einer unglücklichen persönlichen Situation. Was tun? Die Samthandschuhe anziehen oder lieber gleich die Daumenschrauben anlegen?

Samthandschuhe anziehen oder Daumenschrauben anlegen?

Wie so oft ist auch hier die goldene Mitte der vernünftigste Weg. Halten Sie die Balance. Natürlich ist zuerst einmal Kritik gefragt, denn das ist Sinn der Unterredung und dorthin sollten Sie zügig und ohne langen Austausch von Höflichkeitsfloskeln steuern.

Doch behalten Sie von Anfang an im Hinterkopf, dass es Ihnen vor allem um Eines geht: Ihrem Unternehmen wertvolle und motivierte Arbeitskraft zu sichern. In diesem Sinne:

• Legen Sie zunächst sachlich und nüchtern Ihre Kritikpunkte dar.
• Betreiben Sie Ursachenforschung - Stimmen die Vorwürfe? Weshalb die Leistungsveränderung?
• Lassen Sie den Mitarbeiter so viel wie möglich zu Wort kommen und fragen Sie ihn nach eigenen Lösungsvorschlägen.
• Seien Sie sich nie zu sicher, die Situation und Ihr Gegenüber richtig einzuschätzen.
• Reagieren Sie sensibel auf die kleinsten Andeutungen, vielleicht stecken hinter der ganzen Sache doch noch mehr als private Probleme, vielleicht gibt es in Ihrer Abteilung ernsthafte Verständigungsprobleme zwischen Mitarbeitern

Sachlich bleiben

Was auch immer Sie im Laufe des Gesprächs herausfinden - wichtig ist, dass am Ende ein gemeinsam erarbeiteter Konsens steht, der klar auf eine Leistungsbesserung abzielt, den Ihr Mitarbeiter aber auch als eigenes Ziel annehmen kann. Durch harsche Maßregelungen wird oft das Gegenteil erreicht: Trotz, Starrsinn und Unmut. Und am Wichtigsten: Bleiben Sie sachlich. Mitgefühl ja, aber ohne Auswirkungen auf Ihre Entscheidungen.

Beim Rollenspiel "Kundengespräch" steht dagegen entweder ein Verkaufsgespräch oder ein Beschwerdegespräch auf der Tagesordnung. Bei der Simulation von Kundengesprächen will man wissen, wie Sie als Unternehmensrepräsentant auftreten.

Tipps für Verkaufsgespräche:

• Stellen Sie eine freundliche Gesprächsatmosphäre her.
• Bemühen Sie sich, möglichst viel über die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden, bevor Sie ihm ein konkretes Angebot machen.
• Richten Sie Ihre Sprache auf den Kunden aus.
• Führen Sie das Gespräch durch offene Fragen, hören Sie aufmerksam zu.
• Gehen Sie differenziert auf die Fragen des Kunden ein und verdeutlichen Sie, warum gerade dieses
• Produkt den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden entspricht.
• Beenden Sie das Gespräch aktiv, entweder indem Sie zu einem Verkaufsabschluss kommen oder einen neuen Termin vereinbaren.

Schwierige Situationen meistern

In Gesprächen mit verärgerten Kunden sind hingegen Ihre Fähigkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen gefragt. Mit Ausdauer beim Argumentieren, Initiative bei der Gesprächsführung und der Fähigkeit, Angelegenheiten im gemeinsamen Gespräch zu analysieren, werden Sie die Beobachter beeindrucken.

Tipps für Beschwerdegespräche:

• Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu.
• Führen Sie das Gespräch auf einer sachlichen Ebene, indem Sie seine Vorwürfe als konstruktive
• Kritik behandeln. Zum Beispiel so: "Ich kann Ihren Ärger verstehen. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir das Problem aus der Welt schaffen können."
• Fragen Sie den Kunden nach seinen Vorschlägen für eine befriedigende Lösung.
• Lassen Sie sich nicht auf persönliche Angriffe ein. Wird Ihr Gesprächspartner allerdings persönlich beleidigend, weisen Sie ihn höflich in seine Schranken.
• Wichtig ist, dass Sie das Problem möglichst zur beiderseitigen Zufriedenheit lösen. Sollte dies nicht gelingen, dürfen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen lassen, man möchte schließlich Ihre Belastbarkeit prüfen.

Worauf achten die Beobachter?

Die Beobachter dieser Rollenspiele richten ihre Aufmerksamkeit darauf, was in der zukünftigen Position gefordert wird. Ganz allgemein gelten für das Rollenspiel folgende Beobachtungskriterien:

• Verhandlungsgeschick
• Rhetorische Fähigkeiten
• Belastbarkeit
• Flexibilität
• Einfühlungsvermögen
• Ausdauer
• Initiative
• Problemlösungsfähigkeit
• Kundenorientierung

Im Einzelnen achten die Beobachter auf folgende Aspekte:

• Wie wird das Gespräch eröffnet?
• Wie wird das Gespräch strukturiert?
• Wie konsequent wird das Ziel des Gespräches verfolgt?
• Wie geht der Kandidat auf die Argumente des Gegenübers ein?
• Wie reagiert der Kandidat in einer emotional angespannten Situation?
• Wie wird das Problem gelöst?
• Wie war die Gesprächsatmosphäre?

(Sabine Hertwig / Bild: Photodisc)



Doris Brenner
ist freie Beraterin mit den Schwerpunkten Personalentwicklung und Karriereberatung. Sie verfügt über langjährige Erfahrung in der Industrie sowohl in Führungspositionen als auch im strategischen und operativen Personalwesen. Ihre Veröffentlichungen zu den Themen Bewerbung, Testverfahren, Berufsplanung und Arbeitstechniken sind in einer Gesamtauflage über 600.000 Exemplaren erschienen. www.karriereabc.de